В этом гиперсвязанном мире, в котором мы живем, отправлять отзывы компаниям, которым мы покровительствуем, стало проще, чем когда-либо. Но то, что компании предлагают больше способов связи, не означает, что они внимательно изучают каждый комментарий. Согласно опросу Productboard, проведенному в 2020 году, 90% компаний не могут успешно собрать обратную связь по всем каналам, а у трети вообще нет процесса сбора обратной связи.
Варун Шарма осознал это, когда руководил усилиями по обеспечению успеха клиентов в LinkedIn, компании-разработчике аналитического программного обеспечения Amplitude и стартапе Scale AI. По словам Шармы, команды по работе с продуктами и клиентами с трудом использовали обратную связь от клиентов для принятия решений, несмотря на все усилия.
Итак, в 2020 году Шарма нанял своего брата Арнава Шарму для создания инструмента, который мог бы помочь решить головную боль, связанную с отзывами клиентов, с которой столкнулись компании. К счастью, у Арнава был опыт разработки программного обеспечения: он три года проработал разработчиком в Uber.
«Взаимодействие с клиентами — это ценный, но крайне недостаточно используемый набор данных для всех предприятий», — сказал Варун TechCrunch. «Если их эффективно использовать, они смогут создавать лучшие в своем классе продукты и стимулировать рост бизнеса».
С годами инструмент Варуна и Арнава превратился в платформу Enterpret, которая подключается к различным источникам обратной связи и применяет алгоритмы для извлечения информации. Enterpret может выделять общие темы и возникающие проблемы в комментариях клиентов, а также помогать командам решать такие вопросы, как, например, какие продукты создавать.
«Enterpret может отслеживать все взаимодействия с клиентами компании в режиме реального времени, такие как звонки по продажам, заявки в службу поддержки, ответы на опросы, X-обсуждения и обзоры приложений, придавать им измеримую структуру, а затем объединять результаты с использованием продукта и доходом. данные компании для операционализации принятия решений», — сказал Варун.
Компании могут определять правила очистки очищенных данных от личной информации, включая IP-адреса и имена. Варун говорит, что в целях соблюдения GDPR Enterpret не контролирует данные клиентов.
Варун добавил, что такие клиенты, как Canva и Monday.com, также используют Enterpret, который на сегодняшний день проанализировал миллионы отзывов клиентов, чтобы обнаружить ранние признаки оттока и подтвердить или опровергнуть, в зависимости от обстоятельств, гипотезы о продукте.
У Enterpret есть конкуренты в этой области, такие как ScopeAI, приобретенная Observe.AI в 2021 году за ее технологию, которая помогает компаниям анализировать отзывы клиентов. Другой конкурент, принадлежащий Zendesk Клаус, автоматически классифицирует и оценивает взаимодействие с клиентами.
Стратегия Enterpret, базирующейся в Сан-Франциско, похоже, работает хорошо — или, по крайней мере, достаточно хорошо, чтобы удвоить годовой регулярный доход (ARR) стартапа в период с мая по настоящее время. Варун говорит, что стоимость контракта Enterpret удвоилась за последние 12 месяцев, и компания недавно завершила раунд серии А на сумму 20,8 млн долларов.
«Наша ARR исчисляется семизначными цифрами», — добавил Варун. «Импульс сильный. Мы решили привлечь капитал для поддержки роста».
По словам Варуна, ближайший план состоит в том, чтобы направить средства серии A, которую возглавила Canaan Partners при участии Kleiner Perkins, Peak XV Partners, Wing Ventures и Recall Capital, на найм сотрудников и исследования и разработки продуктов. На сегодняшний день Enterpret собрала в общей сложности 25 миллионов долларов.
«Амбициозное видение Enterpret основано на осознании того, что отзывы клиентов являются наиболее ценным набором данных для любой компании», — сказал Варун. «Наша миссия — создать платформу для всех компаний, которые стремятся быть ориентированными на клиента».
