Это одна из наиболее мало освещаемых политик некоторых крупнейших ритейлеров США: иногда они полностью возвращают покупателям деньги, но при этом позволяют им оставить себе ненужные товары.
Безвозвратные возвраты — это инструмент, который все больше розничных продавцов используют, чтобы сделать онлайн-покупателей счастливыми и сократить расходы на доставку, время обработки и другие расходы, связанные с возвратом товаров.
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ: Увеличивая розничные расходы, более богатые американцы придают энергию экономике США
Такие компании, как Amazon, Walmart и Target, решили, что некоторые товары не стоят затрат или хлопот, связанных с возвратом. Представьте себе футболку за 20 долларов, доставка и обработка которой могут стоить 30 долларов. Существуют также предметы одноразового использования, такие как пакеты пластиковых трубочек, которые может быть сложно перепродать, или лекарства, повторный выпуск которых на рынок может оказаться небезопасным.
Аналитики говорят, что компании, предлагающие безвозвратный возврат, делают это время от времени, обычно оставляя вариант для недорогих объектов или объектов с ограниченной стоимостью при перепродаже. Но некоторые онлайн-покупатели заявили, что им также разрешено хранить более дорогие товары.
48-летняя Даля Харель недавно получила возврат средств без возврата после заказа на Amazon стола стоимостью примерно 300 долларов. По словам Харела, когда стол прибыл, она заметила, что в нем не хватает некоторых ключевых деталей и его невозможно собрать. Она не могла запросить замену и получить ее в разумные сроки для офиса своей нью-йоркской службы по обнаружению вшей, поскольку этого товара не было в наличии.
Харель, которая регулярно покупает полотенца и другие товары на Amazon для своего бизнеса, сказала, что ее команда обратилась в службу поддержки клиентов компании. Она была приятно удивлена, узнав, что получит возмещение без необходимости отправлять стол обратно.
«На одну головную боль меньше», — сказал Харель. «Нам было очень приятно, что нам не пришлось дополнительно ехать на почту».
Она использовала детали стола, чтобы создать импровизированные полки в своем офисе в Бруклине.
Таинственный процесс
Хотя практика розничной торговли, позволяющая покупателям сохранять товары и получать свои деньги обратно, не является коммерческой тайной, то, как она работает, окутано тайной. Компании не стремятся разглашать обстоятельства, при которых они производят возврат безвозвратного возмещения, из-за опасений по поводу возможности мошенничества при возврате.
Даже если бренды не предоставляют подробную информацию о такой политике на своих веб-сайтах, безвозвратные возвраты расширяются, по крайней мере, в некоторых розничных точках.
Amazon, которая, по словам отраслевых экспертов, уже много лет занимается этой практикой, объявила в августе, что расширит эту возможность для сторонних продавцов, которые обеспечивают большую часть продаж на платформе гиганта электронной коммерции. В рамках программы продавцы, пользующиеся услугами компании в США, могут предложить клиентам традиционный возврат средств за покупки стоимостью менее 75 долларов США без каких-либо обязательств по возврату заказанного товара.
Amazon не сразу ответил на вопросы о том, как работает программа. Но публично компания предложила безвозвратное возмещение напрямую международным продавцам и тем, кто предлагает более дешевые товары. Согласно документам, с которыми ознакомилось агентство Associated Press, товары, проданные в новом разделе веб-сайта Amazon, который позволит покупателям из США покупать недорогие товары, доставленные напрямую из Китая, также будут иметь право на безвозвратное возмещение.
В январе Walmart предоставил аналогичную возможность продавцам, которые продают товары на своем растущем онлайн-рынке, предоставив продавцам право устанавливать ценовые ограничения и определять, хотят ли они участвовать и каким образом.
Основанные в Китае компании электронной коммерции Shein и Temu говорят, что они также предлагают безвозвратное возмещение за небольшое количество заказов, как и Target, интернет-магазин Overstock и интернет-магазин товаров для животных Chewy, который, по словам некоторых клиентов, побуждал их делать ненужные пожертвования. предметы в местные приюты для животных.
Wayfair, еще один интернет-магазин, который, по мнению некоторых клиентов, предлагает безвозвратный возврат средств, не ответил на запрос о комментариях по поводу его политики.
Решение о том, кто имеет право – и когда
В целом ритейлеры и бренды, как правило, осторожно относятся к тому, как часто они позволяют покупателям хранить товары бесплатно. Многие из них используют алгоритмы, чтобы определить, кому следует предоставить такую возможность, а кому нет.
По словам Сендера Шамиса, генерального директора, для принятия решения алгоритмы оценивают множество факторов, в том числе степень доверия покупателю на основе моделей предыдущих покупок и возвратов, стоимости доставки и спроса на продукт в руках покупателя. goTRG, компании обратной логистики, которая работает с такими ритейлерами, как Walmart.
По словам генерального директора Амены Али, компания Optoro, которая помогает оптимизировать доходы Best Buy, Staples и Gap Inc., наблюдала, как ритейлеры оценивают пожизненную ценность клиента и предоставляют безвозвратные возвраты как своего рода неофициальное, скрытое преимущество лояльности.
Король онлайн-торговли, похоже, убедился, что этот процесс работает именно так.
В своем заявлении Amazon заявила, что предлагает безвозвратное возмещение за «очень небольшое количество» товаров в качестве «удобства для клиентов».
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ: Американцы потратили больше денег в магазинах розничной торговли в июле, несмотря на более высокие цены
Компания также сообщила, что получает положительные отзывы от продавцов о своей новой программе, которая разрешает им сообщать покупателям, что они могут оставить себе некоторые продукты и при этом получить возмещение. Amazon заявила, что отслеживает признаки мошенничества и устанавливает критерии отбора для продавцов и покупателей. Он не предоставил дополнительных подробностей о том, что это включает в себя.
Интернет-покупки и стоимость возврата
Некоторые ритейлеры также ужесточают либеральную политику возврата, которую они долгое время использовали для поощрения онлайн-заказов. Покупатели, которым нравилось совершать покупки на своих компьютерах или мобильных телефонах, привыкли наполнять свои цифровые корзины для покупок с намерением вернуть товары, которые им в конечном итоге не понравились.
Покупки в Интернете также значительно выросли во время пандемии COVID-19, когда потребители, живущие дома, сократили количество поездок в магазины и стали полагаться на такие сайты, как Amazon, в поисках товаров повседневного спроса. В последние годы розничные компании говорили о том, что обрабатывать возвраты становится все дороже из-за растущего объема, роста инфляции и затрат на рабочую силу.
По данным Национальной федерации розничной торговли, в прошлом году американские потребители вернули товаров на сумму 743 миллиарда долларов, или 14,5% от всей купленной ими продукции, по сравнению с 10,6% в 2020 году. По данным компании по предотвращению потерь Appriss Retail, в 2019 году возвращенные товары были оценены в 309 миллиардов долларов.
Согласно совместному отчету Национальной федерации розничной торговли и Appriss Retail, в прошлом году примерно 14% возвратов были мошенническими, что стоило ритейлерам убытков в 101 миллиард долларов. Проблема варьируется от форм мошенничества низкого уровня (например, когда покупатели возвращают уже изношенную одежду) до более сложных схем мошенников, которые возвращают украденные в магазине товары или товары, купленные по украденным кредитным картам.
Чтобы предотвратить чрезмерный возврат, некоторые ритейлеры, в том числе H&M, Zara и J. Crew, в прошлом году начали взимать с покупателей комиссию за возврат. Другие сократили сроки возвращения. Некоторые торговые сайты, такие как канадский ритейлер Ssense, пригрозили исключить тех, кто часто возвращается, со своих платформ, если они заподозрят злоупотребление своей политикой.
Однако не все ритейлеры одинаково относятся к часто возвращающимся покупателям. По словам Али, таких клиентов можно рассматривать как «хороших возвращающих», если они покупают и сохраняют гораздо больше товаров, чем отправляют обратно.
«Часто ваши самые прибыльные клиенты, как правило, возвращаются с высокой прибылью», — сказала она.
