Медленно, но верно подразделение облачных вычислений AWS компании Amazon стало крупным игроком в сфере колл-центров и контакт-центров благодаря своей облачной (и ориентированной на искусственный интеллект) службе контакт-центров Amazon Connect, которая была запущена еще в 2017 году. Сегодня такие компании, как Air Canada , Dish Network и US Bank используют платформу для обслуживания клиентов. На своей ежегодной конференции re:Invent в Лас-Вегасе компания объявила о ряде обновлений Connect, которые, что неудивительно, ориентированы на искусственный интеллект на базе платформы Amazon Q.
«Когда мы впервые вышли на рынок, мы на самом деле представляли собой решение только для голосовой связи, которое в значительной степени фокусировалось на внедрении искусственного интеллекта в контакт-центр (с) масштабируемостью и безопасностью — вещами, которые являются нашими визитными карточками для AWS. И довольно быстро мы смогли добавить больше функций и добиться большей полноты функций», — рассказал мне Паскуале ДеМайо, вице-президент и генеральный менеджер Amazon Connect в AWS. «Теперь мы предлагаем каналы для всего: от чата до электронной почты — прямо сейчас, — а также SMS, WhatsApp, Apple Messaging для бизнеса».
ДеМайо подчеркнул, что AWS создала Connect как комплексное решение, которое сейчас используется более чем 14 000 внешних клиентов, а также самим Amazon.com.
Учитывая контекст контакт-центра, большинство новых функций ориентированы на то, как клиенты Connect могут упростить создание рабочих процессов самообслуживания на базе искусственного интеллекта, которые могут выполнять многие из наиболее рутинных задач обслуживания клиентов. Первоначально AWS использовала Q в Connect главным образом для помощи агентам при взаимодействии с клиентами. Теперь предприятия могут использовать эту услугу и для создания возможностей самообслуживания для клиентов.
Чтобы гарантировать, что эти внешние разговоры не сойдут с рельсов, AWS позволяет компаниям устанавливать индивидуальные ограждения, чтобы поддерживать разговоры в нужном направлении, уменьшать галлюцинации и помогать ботам придерживаться заранее заданных политик компании.
В идеале все это позволяет агентам-людям сосредоточиться на более ценных и сложных взаимодействиях, отметил ДеМайо. Говоря об этих людях, Connect также запускает новые инструменты оценки агентов на базе искусственного интеллекта, которые, по словам компании, «позволят менеджерам по обслуживанию клиентов легко выявлять тенденции производительности, улучшать обучение и помогать улучшать общее качество обслуживания».
Однако, что, возможно, здесь еще более интересно (и что-то, что вы вскоре можете увидеть, когда клиент звонит в колл-центр), это то, что AWS пытается использовать все эти данные и генеративный искусственный интеллект, чтобы помочь компаниям быть более активными во взаимодействии с клиентами. .
«Я думаю, что лучшее обслуживание клиентов часто бывает упреждающим, не всегда, но часто инициативным», — сказал ДеМайо. «И со временем этого очень не хватало, потому что это было сложно (…), но если все получится правильно, это действительно может быть потрясающе».
В этом выпуске Connect команда создала инструменты, которые помогают компаниям отслеживать, что происходит с клиентами в режиме реального времени (возможно, рейс задерживается, посылка зависла в пути или подписка вот-вот продлится), сегментировать их на разные группы и а затем активно обращайтесь по наиболее подходящему каналу. В идеале это улучшает качество обслуживания клиентов, но также сокращает количество обращений клиентов в компанию, что, вероятно, сэкономит бизнес-деньги в долгосрочной перспективе.
Все это обычно достигается за счет интеграции ряда разрозненных систем с Amazon Q Business. Иногда бывает и наоборот: сторонние клиенты встраивают AWS Connect в свои решения для контакт-центров. Salesforce, например, сегодня запускает «Контактный центр Salesforce с Amazon Connect», который интегрировал основные возможности Amazon Connect с унифицированной маршрутизацией в CRM-решение Salesforce.
«Теперь компании могут использовать единое решение по маршрутизации и рабочему процессу для своих каналов Amazon Connect и Salesforce, чтобы интеллектуально доставлять звонки, чаты, электронную почту и обращения для правильного самообслуживания или взаимодействия с агентами», — поясняет AWS.
Стоит отметить, что AWS осознает, что не каждый клиент Connect пока готов использовать генеративный искусственный интеллект. «Когда я разговариваю с клиентами в реальном мире, которые пытаются это сделать, их главная задача заключается в следующем: пожалуйста, перестаньте пытаться впихнуть мне в глотку (генеративный) ИИ для каждого решения», — сказал ДеМайо. «Мы хотим помочь вам идти в удобном для вас темпе и делать это правильно для вашего бизнеса, а также иметь возможность использовать его там, где это полезно, но полагаться на другие технологии, которые уже отлично работают. И я скажу, что бывают даже ситуации, когда тон при нажатии так же хорош или даже лучше, чем голос, например, если вы просите меня ввести номер моей кредитной карты».
